Cinq choses que votre entreprise peut faire pour mesurer la satisfaction de ses voyageurs d’affaires

 

Une recherche menée par la Global Business Travel Association (GBTA) montre que les voyageurs qui sont satisfaits des services qu’ils reçoivent ont davantage tendance à respecter la directive sur les voyages de leur entreprise. Selon les études, si les voyageurs d’affaires sont ouverts à l’idée de travailler « sur la route », ils souhaitent néanmoins que leurs déplacements soient dépourvus de stress. Ils veulent également avoir accès aux outils technologiques nécessaires pour travailler et être en mesure de communiquer avec leur famille et leurs amis pendant qu’ils parcourent le monde.

Pour pouvoir mesurer la satisfaction de vos voyageurs d’affaires, il vous faut déterminer les renseignements dont vous avez besoin. Désirez-vous savoir si vos employés sont comblés par les fournisseurs avec qui vous avez négocié des tarifs? Souhaitez-vous plutôt évaluer les services fournis par votre entreprise de gestion de voyages (EGV) ? Peut-être votre but est-il de déterminer s’il y a des lacunes dans la formation reliée à votre outil de réservation en ligne qui peuvent avoir des effets sur les tarifs sélectionnés en ligne?

Après avoir répondu à ces questions, il est nécessaire de déterminer de quelle manière votre entreprise peut mesurer la satisfaction de ses voyageurs d’affaires. Une fois votre objectif établi, considérez les ressources que vous avez à votre disposition et le format que vous devez employer pour procéder à l’analyse des renseignements recueillis. Que vous choisissiez de distribuer un questionnaire personnalisé, de passer en revue vos registres de commentaires et de plaintes ou d’analyser vos rapports de voyage pour en dégager des tendances et des modèles, il existe de nombreuses ressources et différents outils que vous pouvez utiliser pour atteindre votre but.

Avant de commencer votre évaluation, songez à ce que vous ferez des résultats obtenus. La manière dont vous traiterez l’information peut être aussi importante que l’information en elle-même.

Voici quelques façons de mesurer la satisfaction de vos voyageurs d’affaires.

 

Cinq outils et ressources pour évaluer le degré de satisfaction de vos voyageurs d’affaires

1. Faites appel à votre entreprise de gestion de voyages. Il s’agit d’un bon point de départ. Non seulement votre EGV a-t-elle accès à toutes les données liées à vos voyages, ce qui vous offre un excellent aperçu du comportement de vos voyageurs, mais elle peut aussi utiliser ces données pour trouver les sphères de votre programme de voyages qui auraient besoin d’améliorations. Vos voyageurs sont-ils peu nombreux à avoir recours à votre outil de réservation en ligne? Vos employés réservent-ils des vols pour un voyage de plusieurs jours sans prévoir leur séjour à l’hôtel au même moment? Étudier le comportement de vos voyageurs peut vous aider à fixer des objectifs stratégiques à atteindre lors de la mise à jour votre directive sur les voyages et vous permettre de faire vivre une expérience positive à vos voyageurs d’affaires.

2. Créez un sondage personnalisé. Communiquez avec votre EGV pour concevoir et distribuer un sondage sur la satisfaction. Ce questionnaire, qui a pour but de dégager les tendances de satisfaction chez vos voyageurs, peut être transmis régulièrement, c’est-à-dire chaque fois qu’un voyage prend fin, ou à intervalles irréguliers. Il devrait offrir plusieurs façons de répondre, mais aussi être rapide à remplir, car les « guerriers de route » ont généralement un emploi du temps chargé. Vous pouvez, par exemple, employer l’échelle de Likert, qui est un style d’étude traditionnel où le participant répond aux questions selon une échelle de 1 à 10 ou en fonction de choix de réponses allant de « satisfait » à « insatisfait ». Vous pouvez aussi proposer un mélange de questions ouvertes et de questions de type « oui ou non » afin de donner l’occasion aux voyageurs de vous faire part de leurs commentaires. Bien entendu, assurez les voyageurs que leurs réponses et leurs commentaires demeureront confidentiels (sauf s’ils souhaitent les rendre publics) pour les encourager à être directs et honnêtes à l’égard de leurs expériences.

3. Utilisez un service de sondages extérieur tel que Survey Monkey. Ce fournisseur vous donne accès à de nombreux modèles de sondages que vous pouvez utiliser comme point de départ et personnaliser en fonction de vos besoins. Les réponses reçues sont transmises par voie numérique et sont confidentielles.

4. Conservez un journal des commentaires de vos voyageurs avec votre EGV. Encouragez vos employés à communiquer avec votre EGV pour toutes les questions et inquiétudes qu’ils ont au sujet de leur voyage. Votre EGV et ses conseillers en voyages sont là pour aider et sont une bonne ressource pour vos employés qui ont des doutes ou qui ont besoin d’assistance. Encore plus important : votre EGV effectuera le suivi des problèmes soulevés par vos globe-trotters et conservera un journal des mesures prises pour y remédier. En gardant un registre des commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous pouvez travailler de concert avec votre chargé de compte pour mesurer la satisfaction de vos voyageurs d’affaires. Cela vous aidera à distinguer les forces de votre programme de voyages et les sphères nécessitant des améliorations

5. Lisez et passez en revue des études sur le voyage. Il est fort probable que les problèmes dégagés par ces sondages fassent également partie de ceux que rencontrent vos voyageurs. Une fois que vous avez discerné les tendances de l’industrie, vous pouvez collaborer avec votre EGV pour voir si elles s’appliquent à vos employés et pour trouver des façons d’assurer la satisfaction de ces derniers.

 

Des voyageurs d’affaires satisfaits = De meilleures affaires

 

Les déplacements professionnels devraient être avantageux pour votre entreprise et lui fournir un RCI mesurable. Plus vos employés seront satisfaits, plus productifs ils seront, et plus ils se plieront à la directive sur les voyages de votre organisation. Évaluer le degré de satisfaction de vos voyageurs est important puisque cela vous permet de les garder motivés et productifs et de vous assurer qu’ils ont les ressources requises pour représenter votre entreprise.

Voyages faciles, utilisation d’outils numériques, commodités et services particuliers… Tous ces éléments augmenteront la satisfaction de vos voyageurs d’affaires et feront en sorte que vous tirerez le maximum de votre investissement en matière de déplacements professionnels. Menez votre propre étude, rassemblez des renseignements d’autres sources et effectuez un récapitulatif des résultats. Lorsque vous avez ces derniers en main, assurez-vous de travailler étroitement avec votre chargé de compte pour mettre en place un plan stratégique qui vous permettra de prendre les mesures requises pour répondre aux besoins de vos employés.

 

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