NEW YORK – Après avoir fait son mea culpa devant les médias concernant les lacunes du service à la clientèle, Oscar Munoz, PDG de United, a donné le coup d’envoi de « Polaris », une nouvelle approche de la compagnie aérienne en matière de service international pour les entreprises.
« La culture de bienveillance du côté des voyages d’affaires fait défaut à United depuis bien trop longtemps », a admis monsieur Munoz, en signalant par la même occasion le lancement de Polaris, « le nouvel esprit de United ».
« Pendant nos recherches sur le projet “Cobalt” (code utilisé lors de l’élaboration du projet), la volonté d’obtenir du repos et un sommeil de qualité ont été relevés à de multiples reprises, et cela a devancé tout le reste », a indiqué monsieur Munoz. « Une bonne nuit de sommeil » était ainsi présent 2 fois et demie de plus que tout autre besoin.
L’ampleur de l’écart a poussé les équipes de United à « concevoir un projet où tout serait pensé en fonction du sommeil », a expliqué le PDG.
Monsieur Munoz a ensuite raconté une anecdote où un voyageur d’affaires lui avait dit « Sleep is the new black » (le sommeil est la nouvelle tendance de l’heure).
« [Polaris] fera en sorte que le voyageur épuisé devienne un vestige du passé », a déclaré le PDG.
À cet effet, Saks Fifth Avenue a été mandaté pour la conception d’oreillers, de couvertures, de couettes et de matelas coussinés sur mesure de 6’6″, confectionnés de tissu respirant. Les produits de qualité « spa » comprendront notamment des oreillers en mousse mémoire avec gel refroidissant et vaporisateur pour oreiller à la lavande. Ceux-ci seront ajoutés à la trousse Cowshed de Soho House & Co.
Des pyjamas en coton seront offerts sur certains vols.
Le produit sera offert « du salon-bar à l’atterrissage », a promis monsieur Munoz, grâce à des clubs dédiés à cet effet et à une cabine premium reconfigurée. Le sommeil occupera également une place importante dans les salons-bars où des repas seront servis et où des chaises longues permettront de se reposer.
Polaris sera lancée le 1er décembre, en même temps que l’ouverture du premier salon-bar Polaris à O’Hare, afin de remplacer le Global First club qui fermera ses portes le 15 juin 2016, faisant ainsi place aux travaux permettant le changement et l’agrandissement.
Au cours des 18 prochains mois, les salons-bars Global First seront remplacés par des salons-bars Polaris dans les principaux aéroports de United à Newark, Houston, Los Angeles, San Francisco, Washington, Tokyo, London et Hong Kong.
Polaris remplacera aussi les cabines Global First et Business First pour plusieurs itinéraires internationaux, ce qui signifie que certains avions passeront de trois à deux classes.
Le service sera lancé avec les tout nouveaux 777-300ER. Bien que les avions seront livrés en décembre, ils n’obtiendront cependant pas leur certification pour le vol transocéanique avant le premier trimestre de 2017.
Ensuite, les cabines des Airbus A350 et A1000 puis des Boeing 787-10, 767-300 et 777-200 subiront une métamorphose.
Selon Dave Hilfman, vice-président principal des ventes internationales, l’un des plus grands défis de l’équipe de design consistait à réaménager les cabines de façon à permettre un accès direct à l’allée pour toutes les places et d’inclure de plus grands systèmes de divertissements, sans toutefois réduire la dimension de la cabine et le potentiel de revenus.
Même si l’annonce d’aujourd’hui concernait Polaris, monsieur Munoz n’a pas complètement ignoré les passagers de la classe économique. En effet, dans ses remarques liminaires sur le changement de culture du service de United, Oscar Munoz a admis que la compagnie aérienne devait sérieusement investir dans le personnel, la technologie et les produits.
Il n’y a pas que les avions et les clubs qui ont besoin d’être améliorés, il y a également le café et les collations gratuites offerts en classe économique.
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