La chaîne hôtelière lance une nouvelle application mobile conçue pour les gens qui préfèrent écrire plutôt que parler et qui offre de tout : du service d’enregistrement au service de concierge.
Disons que je viens tout juste de m’enregistrer auprès du Four Seasons de Toronto, un gratte-ciel élégant et moderne avec des sacs à main Prada derrière la vitrine du lobby et les acteurs Christopher Lloyd et Jason Priestley qui se pressent au café de l’hôtel : le Café Boulud. Tout à coup, je m’aperçois que j’ai oublié mon rasoir. Un simple petit rasoir rose en plastique. C’est le genre d’article que je préfère ne pas réclamer à la réception de l’hôtel. En plus, l’heure est suffisamment avancée pour que je n’aie pas envie de m’aventurer l’extérieur de ma chambre. Heureusement, comme c’est le cas pour la plupart des dilemmes à l’ère du téléphone intelligent, qu’il y a une appli pour ça.
La chaîne Four Seasons vient tout juste de lancer une nouvelle application, une sorte de concierge capable d’effectuer l’enregistrement ou le départ de l’hôtel, d’appeler le service en chambre, de demander la préparation pour la nuit (turndown), de demander une voiture au voiturier et même demander des articles personnels comme des brosses à dent, des bouchons pour les oreilles ou des rasoirs sans prononcer un seul mot. Une fois la réservation effectuée, l’application vous appelle par votre nom chaque fois que vous vous connectez. Une idée toute simple en apparence, mais qui résulte de trois années d’élaboration de stratégies et de choix conceptuels qui font en sorte que l’application se démarquera du marché. Ce n’est toutefois pas le premier hôtel à offrir une application mobile. En fait, Four Seasons est même légèrement en retard sur ce plan puisque plusieurs hôtels, dont les hôtels Ritz-Carlton, Starwood, Marriott possèdent déjà leur application. Cela ne semble toutefois pas représenter un problème pour Four Seasons, car ils semblent souscrire à l’école de pensée « si tu ne peux pas être le premier, mieux vaut être le meilleur ».
« Je crois fermement que nous allons offrir la meilleure application sur le marché », affirme Marco Trecroce, directeur principal de l’information et chef des TI, à l’occasion d’une table ronde au siège social de l’entreprise à Toronto, en mai dernier. L’équipe de l’hôtel Four Seasons veille assurément à son futur succès. La magnifique application mise grandement sur les éblouissantes images de ses 94 propriétés réparties dans 39 pays. Contrairement à d’autres chaînes, son application est disponible à tous les usagers et pas seulement aux membres de programmes de fidélité. Une version personnalisable en chinois simplifié sera lancée en août, suivie par une version en arabe. Jusqu’à ce jour, 31 960 employés ont reçu une formation pour satisfaire les clients qui « préfèrent écrire plutôt que de parler », explique Scott Taber, Vice-Président principal des chambres. Elizabeth Pizzinato, Vice-Présidente principale du marketing et des communications, ajoute que les mot-clés comme « Millennials » n’ont pas été prononcés durant l’itération de l’application, bien que cette application plaira sans doute davantage aux 18 à 35 ans qui ont l’habitude de dormir avec leurs téléphones. « Cela permet naturellement d’offrir un plus vaste choix en plus de permettre une plus grande personnalisation de l’expérience des visiteurs », ajoute madame Pizzinato.
L’hôtel Four Seasons de Toronto
L’application est peut-être jolie, mais fonctionne-t-elle? J’ai testé l’application en mai dernier en demandant un réveil par téléphone, un déjeuner, le ménage dans ma chambre en fin d’après-midi pendant que j’étais dans une réunion et le service de préparation pour la nuit à une heure tardive. Chaque demande a été accomplie sans heurts dans les coulisses par le personnel qui est passé des téléavertisseurs et des radios aux cellulaires et aux iPad afin de satisfaire les 40 à 50 demandes quotidiennes effectuées par cellulaire pendant le lancement d’essai. Dans la section « entretien ménager » de l’application, j’ai demandé une brosse à dents, du dentifrice et le rasoir mentionné plus haut. J’ai été très impressionnée de recevoir tous les articles dans des boîtes discrètes seulement 6 minutes après avoir cliqué sur le bouton « soumettre ».
« Personne ne souhaite avoir des problèmes. Les gens veulent arriver et quitter l’hôtel efficacement », explique Madame Pizzinato. Cette efficacité doit également s’appliquer au service de conciergerie traditionnel. Vous pouvez demander à un concierge d’effectuer une réservation pour un souper ou une pièce de théâtre à partir du taxi en route vers l’hôtel. Pendant ce temps, vous pouvez également consulter la section « Four Seasons recommande » de l’application qui vous suggère des événements culturels, des rues commerciales et des quartiers à visiter. Cette liste aura bien sûr été préparée avec soin par le concierge de l’hôtel et le personnel de la direction.
Est-ce qu’il s’agit du futur de l’industrie de l’hébergement? Certains hôtels sont déjà en train de faire l’essai du « service invisible » pour courtiser une génération de voyageurs indépendants attirés par Airbnb. Monsieur Taber préfère concevoir les applications comme « un nouveau langage » que l’on peut considérer comme générationnel (c’est-à-dire la génération Y ou les Millenials) ou tout simplement plus personnel. « Après tout, vous pouvez disposer de votre temps comme bon vous semble », dit monsieur Taber. Vous pouvez choisir de rester dans un hôtel ou d’explorer le monde. Dans le doute, téléphonez-nous. L’application est sur un téléphone après tout.
Article original (en anglais) écrit par : Laura Dannen Redman le 9 juin 2015. Cliquez ici pour lire l’article.