Hyatt Centric fait appel à GrubHub pour réinventer son service aux chambres
par Deanna Ting, Skift — Le 20 avril 2016, 7 h 30
Le service aux chambres sur demande, simplifié grâce au service de livraison en ligne comme GrubHub, Seamless et PostMates, pourrait représenter le futur très proche du service aux chambres.
C’est ce que Hyatt Centric, une marque d’hôtels conçue pour plaire aux voyageurs partageant la mentalité des Y, tente d’implanter grâce à son nouveau projet pilote en partenariat avec GrubHub. Nommé Restaurant To Go, le projet pilote comprend une sélection ordonnée de mets à emporter provenant de restaurants locaux et livrées par GrubHub. L’hôtel offre également deux choix de repas servis aux chambres.
« Nous voyons cela comme une façon de réinventer notre service aux chambres », mentionne Jonathan Frolich, vice-président des marques mondiales chez Hyatt. « Cela rend le service aux chambres encore meilleur, bien franchement. Grâce à ce que l’on a appris et d’après les commentaires que nous avons reçus, nous sommes en mesure de le rendre encore meilleur et encore plus organisé [lorsque le projet pilote se terminera]. Nous tenons à réinventer l’expérience du service aux chambres. Il s’agit de commandes à emporter réinventées. »
Sur le web, la popularité des services de livraison de repas sur demande et la livraison des restaurants en général sont en hausse à l’échelle nationale. Selon les recherches en services de restauration du groupe NPD, les livraisons des restaurants, excluant la pizza, sont en forte croissance, avec une hausse de 33 pour cent depuis 2012. Les constats d’Hyatt en ce qui concerne l’état émotionnel suggèrent qu’un certain nombre de consommateurs préfèrent rester dans la chambre plutôt que de sortir — c’est ce qu’a révélé un récent article du New York Times — ce qui permet de plaire aux voyageurs qui souhaitent vivre une expérience semblable à celle d’être à la maison lorsqu’ils sont en déplacement.
Le concept est d’abord à l’essai dans trois des sept établissements Hyatt Centric. Le Hyatt Centric The Pike Long Beach, le Hyatt Centric South Beach Miami et le Hyatt Centric Park City dans l’Utah. Le projet pilote a commencé le 18 avril et se terminera à la mi-juillet. La marque Hyatt Centric a été lancée en 2015.
Afin d’établir les menus spécifiques GrubHub pour les clients de chacun des trois hôtels, Hyatt Centric a demandé aux employés qui travaillent dans les trois hôtels respectifs de recommander personnellement au moins 8 restaurants locaux différents qui effectuent la livraison par l’entremise de GrubHub. Grâce aux menus offerts dans chacune des chambres, les clients peuvent commander de ces restaurants soit en utilisant l’application mobile de GrubHub, soit en utilisant l’adresse URL personnalisée apparaissant sur le menu ou en téléphonant à la réception de l’hôtel. S’ils téléphonent à la réception pour commander leur repas, la commande GrubHub sera ajoutée à leur facture finale de l’hôtel.
Le menu du Restaurant To Go de l’établissement de Miami, par exemple, comprend SuViche, un restaurant local péruvien-japonais recommandé par le propre chef cuisinier de l’hôtel, tout comme Cheeseburger Baby, qui est ouvert tard en soirée et a été recommandé par « James », du service de la restauration.
Monsieur Frolich soutient qu’à la fin du projet-pilote, il est possible que ce programme se développe et soit mis sur pied dans d’autres établissements Hyatt Centric et dans d’autres hôtels faisant partie du portefeuille Hyatt. La possibilité de commander des repas avec GrubHub pourrait être intégrée à même l’application mobile de Hyatt.
En plus de pouvoir commander par l’entremise de GrubHub, les hôtels-pilotes participants offrent un menu du Restaurant To Go comprenant les restaurants sur place. Les repas sont livrés aux clients dans leur chambre dans un emballage écologique et dans un sac qualifié par Frolich de « sac de qualité à l’effigie de la marque » qui se compare à « une livraison de repas à votre domicile, mais livré à votre hôtel. »
De plus, les clients pressés peuvent commander à partir d’un menu spécial express, qui est plus concis que le menu régulier du Restaurant To Go et qui comprend des articles du restaurant sur place. Ce service est offert aux clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et la livraison des repas à la chambre des clients est garantie dans un délai de 20 minutes après que la commande soit passée.
Des repas locaux à la chambre
Monsieur Frolich mentionne que même si la marque Hyatt Centric est connue pour « plonger les gens au cœur de leur destination pour carburer aux nouvelles découvertes, » les commentaires des clients ont révélé à Hyatt un réel besoin pour un nouveau genre d’expérience en matière de service aux chambres.
« Nos clients cibles nous ont mentionné qu’ils ne souhaitaient pas vivre une expérience traditionnelle de service aux chambres de style ‘nappe et charriot’. Ils désirent profiter d’une expérience de grande qualité comprenant de nombreuses options, leur donnant ainsi un aperçu de la meilleure cuisine de l’endroit, » ajoute-t-il.
En lançant le projet pilote, Hyatt a décidé de faire appel à l’entreprise GrubHub, une plateforme de livraison de repas également située à Chicago. « GrubHub est réellement la meilleure sur le marché en ce qui concerne ce type d’offre, » mentionne Monsieur Frolich. « Lorsque nous examinions la variété d’entreprises différentes qui offre ces services, nous avons choisi d’approcher GrubHub en raison de leur taille, de la qualité et de leur passion pour l’innovation. »
Une tendance en plein essor au niveau des services de restauration hôtelière
Hyatt Centric est peut-être la première marque hôtelière à avoir créé un partenariat officiel avec GrubHub pour tester un nouveau concept de service aux chambres comme celui-ci, elle n’est cependant pas la première à tenter de révolutionner le service aux chambres traditionnel et le concept de livraison de repas sur demande.
En 2013, l’hôtel New York Hilton Midtown, l’un des plus grands hôtels de Manhattan, a aboli son service aux chambres, pour finalement le remettre en place un mois plus tard sous forme de livraison dans des sacs papier, semblable à ce qu’offre Hyatt Centric. Le service se limite aux heures du déjeuner et du souper à partir du restaurant de l’hôtel, le Herb’N’Kitchen.
La marque Homewood Suites by Hilton, qui offre l’hébergement pour séjours prolongés, est présentement en train de tester son propre programme-pilote permettant aux clients de commander des repas à prix réduit livrés sous forme de « kits » provenant de l’entreprise originaire d’Atlanta, PeachDish. Les clients peuvent ainsi cuisiner leurs propres repas en se servant de la cuisine entièrement fonctionnelle dans leur chambre.
Commander un repas livré pendant un séjour à l’hôtel n’est pas un nouveau concept non plus. En 2014, GrubHub a mené sa propre enquête sur 8000 commandes livrées dans des hôtels pendant une année, et les résultats suggèrent que les livraisons à l’hôtel auraient augmenté de 125 pour cent en popularité du 1er janvier 2011 au 2 juillet 2014.
Les analyses de GrubHub démontrent également que ceux qui soupent à l’hôtel dépensent en moyenne 11 pour cent de plus sur leur commande GrubHub que ceux qui ne soupent pas à l’hôtel. De plus, les hommes sont 54 pour cent plus susceptibles de se faire livrer un repas que les femmes pendant leur séjour à l’hôtel. La plupart des commandes sont placées au début d’une semaine de travail. La majorité des commandes (72 pour cent) sont passées à l’heure du souper et tard le soir.
En fonction du succès du programme-pilote de Hyatt Centric en collaboration avec GrubHub et des attributs d’une marque d’hôtel spécifique, ce programme pourrait devenir une norme de l’industrie où les hôtels pourraient externaliser leur service aux chambres pour utiliser des plateformes comme GrubHub et d’autres services de livraison de repas en ligne.
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