Nous approchons de l’ère de la maison intelligente. Mais quand arriverons-nous à l’ère de l’hôtel intelligent?
Les entreprises spécialisées en technologie et les enseignes hôtelières travaillent toutes deux à apporter des solutions aux problèmes qui surgissent lorsqu’on tente d’intégrer, à l’échelle du milieu de l’accueil, des innovations comme le contrôle vocal.
Les défis, qu’il s’agisse de savoir répondre aux besoins des propriétaires d’hôtel ou se retrouver aux prises avec les limites des technologies destinées aux consommateurs, sont nombreux, et on tente toujours d’y faire face. Cette révolution connaît aussi un aspect incertain de taille : la vie privée du client.
Chez Hilton Worldwide, on met actuellement l’accent sur les expérimentations puisque davantage de chambres d’hôtel connectées sont déployées. Il n’y a pas encore de solution technologique universelle, mais l’entreprise fait des progrès dans l’amélioration de l’expérience des clients et des activités menées dans les coulisses de l’hôtel.
« Ce qu’il faut, c’est mettre le doigt sur les bonnes choses à garder de l’expérience offerte par la technologie pour consommateurs, plutôt que de juste dire : “Hé, tout le monde a un haut-parleur intelligent à la maison. Mettons-en un dans une chambre d’hôtel, et voilà, nous avons notre solution en ce qui concerne la commande vocale”, déclare Josh Weiss, vice-président de Hilton responsable de la marque et de la technologie aux invités. Ce n’est pas comme ça que ça fonctionne. »
Hilton planifie lier les commandes et les systèmes de divertissement de la chambre à son appli Hilton Honors, mais la technologie est encore en train d’être élaborée. L’entreprise n’a pas non plus décidé des fournisseurs et des types de technologies qui seront utilisés précisément pour le concept standard de la technologie de ses chambres d’hôtel.
L’équipe de Skift a discuté avec Josh Weiss du projet en cours de Hilton concernant les chambres connectées, du défi de convaincre les propriétaires d’hôtel d’adopter une nouvelle technologie et de toutes les améliorations qui peuvent être apportées aux divertissements proposés dans les chambres d’hôtel.
Cette entrevue, menée par auprès de John Weiss par l’équipe de Skift, a été éditée pour des raisons de clarté et de longueur.
Outre l’aspect « clientèle » typique des technologies intelligentes, celles-ci représentent une grande opportunité pour les hôtels d’économiser de l’argent et d’offrir une meilleure expérience au moyen des données fournies par la chambre d’hôtel, n’est-ce pas?
Il y a beaucoup d’exemples qui concernent les données. Les consommateurs ont un degré d’adhésion. Dans le domaine de l’accueil, nous avons un fardeau supplémentaire, celui de nous assurer que nos clients sont en sécurité. Nous plaçons la barre haute lorsqu’il est question de confidentialité, mais lorsque nous faisons le tout correctement et que nous le faisons de façon à protéger la vie privée, [ça fonctionne]. Il y a des types de renseignements que nous pouvons recueillir, même dans des choses comme une chambre qui n’atteint pas le point de température souhaité par le client. Il y a un moment où un tel événement génère une plainte.
La détection de l’énergie est un point important, et nous voyons ça concerne des aspects tels que l’eau. Une toilette qui coule n’est pas seulement un gaspillage d’eau, c’est aussi une potentielle plainte de la part d’un client réveillé par le bruit de la toilette au milieu de la nuit. C’est une chose pour laquelle les détecteurs fonctionnent très bien. Il y a un million d’autres cas d’utilisation. Mais au sujet de votre question, l’historique des données a une énorme importance.
Votre équipe planifie offrir la commande vocale et d’autres fonctionnalités principalement à travers l’appli Hilton Honors.
Nous n’avons pas encore mis ça en place, mais ça viendra bientôt. Nous avons fait un paquet de travail de design après avoir reçu des commentaires sur la convivialité, et je dirais que l’approche mettant le mobile en vedette a eu un énorme succès pour [des choses comme une clé numérique pour la chambre] ou notre expansion en termes de contenus numériques. La satisfaction des clients avec [ces fonctionnalités] est incroyable. Du point de vue de la clientèle, celle-ci va bientôt être capable d’avoir son appareil mobile au premier plan et de l’utiliser pour contrôler sa chambre une fois qu’elle s’y trouve.
Comment pouvons-nous construire quelque chose qui sera synonyme de valeur pour les propriétaires et qui les aidera à faire des économies énergétiques? Quels sont les autres endroits où nous pouvons implanter une fonctionnalité vraiment spéciale comme le mobile pour leur permettre de se distinguer et d’améliorer l’expérience Hilton? C’est dans cette direction que nous irons. Évidemment, le mobile est au centre de ce que sera cette expérience du point de vue du client.
C’est évident, mais la majorité des télés dans les hôtels n’offrent pas aux clients ce qu’ils veulent vraiment, c’est-à-dire les laisser diffuser du contenu en continu sur le grand écran. C’est une énorme opportunité ratée. À quel point mettez-vous l’accent sur la situation du divertissement dans la chambre d’hôtel?
Beaucoup. Nous savons qu’un nombre grandissant de nos clients diffusent en continu leurs propres contenus médiatiques. Et nous avons tous déjà regardé une émission en 4K sur nos minuscules iPhone en nous disant qu’il y a certainement une meilleure façon de faire ça. Bien entendu qu’il y en a une, et c’est laisser les clients accéder à leurs contenus sur la télévision de la chambre d’hôtel. Mais ce que nous avons constaté, c’est que les solutions du marché qui permettent ça sont vriament bancales.
À la maison, je veux bien m’acheter une Apple TV ou un autre appareil, prendre quelques minutes pour l’installer, puis rassembler la famille pour apprendre à tout le monde à s’en servir. Mais sur la route, les clients n’ont aucunement envie, et c’est tout à fait compréhensible, de passer du temps à apprendre de nouvelles choses, de trifouiller, d’utiliser des codes de liaison, de numériser des codes à barres 2D, ou quoi que ce soit d’autre.
Notre défi n’est pas juste d’offrir du divertissement sur un plus grand écran, avec une meilleure résolution et contrôlé par des applis, c’est vraiment de créer un processus de connexion harmonieux qui fait en sorte que personne n’a besoin de se batailler avec une fonctionnalité pour parvenir à s’en servir.
Notre objectif est de permettre tout type de contenus à la demande, qu’il s’agisse de contenus audio de partenaires comme Spotify ou les autres, ou de contenus des fournisseurs importants de diffusion de médias vidéos en continu. Mais, même si c’est toujours du contenu de type cinématographique, un peu comme la vidéo à la demande des hôtels de jadis, nous croyons que ce genre de choses a sa place pour certains invités.
Au sujet de l’aspect concernant la commande vocale, je me souviens qu’il y a quelques années, les hôtels se bousculaient à la perspective de solutions de vidéoconférences dans les chambres d’hôtel. Il semble que les mêmes préoccupations sont réapparues avec cette génération de technologie.
Le défi dans la chambre d’hôtel, pour en revenir à mon point sur la sécurité et la confidentialité, c’est qu’elle doit être réinitialisée [et les préférences pour chaque invité doivent être changées] totalement. Et nous voulons toujours favoriser le côté qui offre le plus de confidentialité.
Beaucoup de personnes ont lancé, avec de bonnes intentions, différentes idées de produits orientés vers la vidéoconférence, mais le concept d’une caméra dans une chambre, même une caméra couverte qu’un client peut allumer et éteindre, est très [contrariant pour les invités]. C’est semblable avec la commande vocale : « M’écoute-t-elle? Je ne veux pas qu’elle le fasse. » Nous sommes prudents afin de déployer la commande vocale d’une façon qui ne sera en aucun cas perçue par les clients comme une manière d’écouter aux portes.
Nous avons actuellement en place certaines solution qui permettent de lancer un mot en particulier pour poser une question aléatoire, et [ça répond]. Nous ne voulons que ça fonctionne ainsi dans l’environnement d’un hôtel. Nous voulons nous assurer que l’intégration [aux systèmes de l’hôtel] est beaucoup plus étroite et qu’il y a beaucoup plus [de confidentialité pour les clients].
Il y a assurément de la place pour une intégration la commande vocale de façon réfléchie et respectueuse. Et au passage, le tout est aussi réfléchi et respectueux à l’égard de nos propriétaires et de nos exploitants.
Ce qu’on perd souvent au fil de la conversation au sujet de la technologie des hôtels, c’est que les propriétaires d’hôtels finissent par payer pour l’installation de ces améliorations technologiques. Elles n’apparaissent pas magiquement dans les hôtels. À quoi ressemble la conversation lorsque vous parlez aux propriétaires d’actualisations coûteuses?
Il y a beaucoup de points de vue différents. Certains propriétaires sont très disposés à investir là-dedans, à en tirer des apprentissages, etc. D’autres, qui se trouvent bien davantage du côté sceptique du spectre, ont réellement besoin de comprendre la valeur que ça offre. Que ce soit tangible, intangible, peu importe. Ils doivent comprendre la valeur avant d’accepter de payer progressivement pour ça.
Et généralement, nous adoptons une approche où nous voulons vraiment être capables de mesurer et d’articuler le rendement du capital investi pour eux. Et il faut être en mesure de dire à un propriétaire : « Voilà la valeur intangible que vous allez obtenir », « Voilà ce que les clients disent aimer à propos de ça », « Voici ce que nous voyons du point de vue de nos rapports d’entreprise », « Voilà pourquoi nous sentons qu’ils vont augmenter la fréquence de leurs séjours ou adhérer au programme Honors de façon plus complète ». Peu importe ce qu’est l’unité de mesure, il y a tout ce côté qualificatif. Mais il y a aussi un côté quantitatif, et nous voulons pouvoir montrer aux propriétaires qu’à travers une combinaison d’économies énergétiques, d’améliorations de l’expérience du client, de capacité et de choses du genre, il y a un rendement tangible, et que dans à peu près deux ans, ces propriétaires devraient être en mesure de réaliser leur rendement tangible sur ce capital investi.
Quel est votre programme en ce qui concerne la mise en place croissante de ces technologies au sein des établissements Hilton?
Je pense que 2018 va être une année où la croissance sera plutôt rapide. Évidemment, nous sommes toujours en train de mettre en œuvre une solide trajectoire de déploiement pour le milieu et la dernière partie de l’année. En 2018, ça va réellement commencer à accélérer. Comme c’est le cas avec la clé numérique, le déploiement s’est fait de façon très rapide, et le but est d’être partout un jour. C’est donc notre approche.
La proposition est plutôt différente [dans les autres pays] lorsqu’il est question non seulement d’infrastructures autres, mais aussi de types de paramètres disctincts. Et quand on parle d’activités dans à peu près 103, bientôt 105 pays, et encore plus à venir, on commence à mesurer aux États-Unis, puis ailleurs. À la fin, aux États-Unis, il semble que ça variera un peu en fonction du marché.
Pour terminer, que pensez-vous de la technologie mobile 5G et du rôle qu’elle pourrait jouer au sein de l’industrie de l’accueil?
J’ai très hâte. Quand on regarde vraiment le genre de vitesse dont il est question, c’est incroyable. Et ça va assurément entrer en ligne de compte, vous savez. Je pense que nous aimerons tous voir le jour où, dans tout type d’environnement de bâtiment, on peut dire : « Bon, voilà, je ne fournis plus le Wi-Fi et je peux aussi me débarrasser de mon Wi-Fi à la maison aussi », car tout fonctionne au 5G, [les appareils] communiquent juste directement avec la tour et AT&T ou Verizon s’en occupe pour moi. Mais je pense que nous sommes très loin de ça.
Ce que ça va faire, cependant, c’est continuer de faire croître les attentes du client en ce qui concerne les types, la gamme et la qualité du contenu qu’ils peuvent avoir partout. Nous devons être capables de livrer la marchandise. Maintenant, si nous allons avoir un signal 5G qui communique directement avec la télévision et élimine le Wi-Fi ou le câble, ça fait partie du tableau. Je pense que nous sommes loin de ça. Mais je pense réellement que le réseau 5G va totalement changer de nombreux aspects non seulement de la mobilité, mais aussi des appareils connectés.
Ce texte est une traduction de l’anglais d’un article rédigé par Andrew Sheivachman qui a été publié sur le site Skift le 13 février 2018. Cliquez ici pour afficher la publication originale.