De nombreux chargés de voyages ne sollicitent pas de rétroaction de la part de leurs voyageurs et, pour certains, ce manquement prend des airs d’opportunité gâchée. Les observations tendent néanmoins à montrer qu’il n’y a pas nécessairement de corrélation entre la prise en compte des commentaires des voyageurs et l’augmentation de leur satisfaction.
— Andrew Sheivachman
Si les chargés de voyages souhaitent que leurs voyageurs soient à la fois heureux et efficaces lors de leurs déplacements, ils veulent également que les réservations qu’ils effectuent respectent la directive sur les voyages de l’entreprise.
Dans le cadre d’un récent sondage, la Global Business Travel Association (GBTA) a questionné 313 acheteurs de produits touristiques et chargés de voyages en Amérique du Nord et en Amérique latine sur l’importance du bien-être du voyageur dans l’établissement de la directive sur les voyages d’affaires. Le sondage a révélé qu’il s’agit bien entendu de l’une des principales préoccupations des chargés de voyages, qui croient aussi que satisfaction du voyageur et respect de la directive de l’entreprise pendant le déplacement vont de pair.
Malgré ces résultats, de nombreux chargés de voyages ne se fient pas à la rétroaction des voyageurs lorsqu’ils revoient leur directive; en Amérique du Nord, 31 pour cent d’entre eux ont dit ne jamais mesurer la satisfaction des employés qui se déplacent pour affaires.
| À quelle fréquence les entreprises nord-américaines mesurent-elles la satisfaction des voyageurs? | |
| Après chaque voyage | 7 % |
| Mensuellement | 7 % |
| Trimestriellement | 17 % |
| Annuellement | 39 % |
| Jamais | 31 % |
« Les chargés de voyages doivent trouver l’équilibre entre le bien-être et la satisfaction des voyageurs et de nombreuses autres priorités, comme la réduction des coûts et le respect du devoir de diligence, le tout en restant à l’affût des avancées technologiques, explique Monica Sanchez, directrice de recherche à la fondation GBTA. Les mesures pour assurer le contentement des voyageurs d’affaires peuvent prendre différentes formes, et l’accent est mis sur l’efficacité, le confort, les options offertes et le service. Les commentaires des employés peuvent aider les chargés de voyages à mettre le doigt sur les sections du programme de voyages qui sont à revoir en priorité, et cette étude montre que le bien-être des voyageurs et le respect de la directive ne sont pas nécessairement en conflit. »
Lorsque les employeurs récoltent des commentaires, ils s’intéressent surtout à l’expérience des voyageurs en ce qui concerne le soutien à la clientèle offert par les entreprises de gestion de voyages, le processus de réservation en ligne de façon générale et les outils de réservation en ligne.
D’après les avis recueillis, les voyageurs sont plus satisfaits aujourd’hui qu’il y a deux ou trois ans. La présence de meilleurs outils technologiques pour leur faciliter la vie pourrait expliquer ce résultat.
« Les programmes de voyages doivent présenter un juste équilibre entre le bien-être et la satisfaction des employés et les autres priorités, conclut le rapport. Il n’est toutefois pas clair si les compromis à faire sont importants. Les programmes demandant une grande conformité ont, en matière de satisfaction des voyageurs, des résultats similaires (voire plus élevés) que ceux imposant moins de restrictions, selon les chargés de voyage questionnés. Cela laisse croire que les mesures prises pour le bien-être et la satisfaction des voyageurs, plutôt que de nuire à la conformité, l’augmenteraient. »
Cet article est une traduction de l’anglais d’un texte rédigé par Andrew Sheivachman et paru le 29 juin 2017 sur le site Web de Skift. Cliquez ici pour afficher la publication originale.